丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；
坏了一只蹄铁，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士；
伤了一位骑士，输了一场战斗；
输了一场战斗，亡了一个帝国。
-- 本杰明 · 富兰克林
很多项目的失败都是由于太多的小缺陷引起的，缺陷虽小，但往往造成大的事故。1986年，美国挑战者号航天飞机失事; 原因：一块不起眼的橡胶密封圈的质量问题！1. 战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2. 你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西——因为降落伞打不开！3. 省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里——因为转向失灵了！4. 还有什么比发现面包中有一个苍蝇更恶心的吗？——有，半只苍蝇!5. 如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨——你还敢去坐吗？1. 原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购 ）2. 生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）3. 食品安全监督管理存在漏洞（免检产品 脱离监管撑起保护伞） 5. 政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）通常25个不满意的顾客只有一个投诉！获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再來。F1赛车：3500个零件组成，制造商每年都要对赛车进行重新设计和制造，而且整车的组装需在4天内完成。赛车场维修站：制造商要提供50000多个重达25吨的备件，在赛车过程中在7秒之内完成更换轮胎、加油及必要的维护。如此高效率和高质量的完美结合令人感觉不可思议。原因：来源于企业高层领导对质量的高度重视和极端执着，来源于全体员工乐于迎接挑战和追求完美的健康心态。21世纪，是讲究质量的世纪；我们的产品要同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题。1. 戴明（Edwards Deming）: 质量是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的制品----质量是制造出来的﹐而非检验出来的。2. 朱兰（Joseph Juran）: 质量是一种适用性。(FITNESS OF USE) ----产品使用期间﹐要满足使用者需要。3. 费根堡姆（Armand Feigenbaum）: 质量决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好 ---- 首创全面质量管制名词。4. 石川馨: 质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质 ----- 以良好人力资源，建立工作质量。5. 克劳斯比（Philip Crosby）: 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 ----- 质量就是合乎标准，零缺点。第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施 。广义的质量：工作质量、服务质量、信息质量、制程质量、部门质量、人的质量（包括:工人、工程师、管理者）、制度质量、公司质量、目标质量等。包含的特性: 性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、经济性、安全性等。 要做好质量：第一，是对产品的熟悉程度。第二，是对质量异常的敏感程度。第三，是要善于总结。2. 制度，使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。从5M1E中“五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。❖ 良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡。如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少，迟早一天，公司会没有市场。 没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。1. 从管理人员做起，做为公司的管理人员，一定要起到带 头作用，不断提醒与监督属下员工的不良行为。2. 公司的所有品管人员，不但要做好自律的工作，还要不断提醒其他部门的同事，不要做一些影响产品质量的行为。发现不良行为要立即纠正。 3. 公司的同事，要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即刻纠正。 4. 不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与管理。① 打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误。② 打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品。③ 打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取预防措施，做到防患于未然。④ 打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。 ❖ 各部门同事与品管人员要怎样配合/协调才能提高产品质量及各位同事质量意识？ 1. 品管人员指出各位同事的不良行为，是为了帮助你们纠正错误，不是找你们的小辫子（找麻烦）。各位同事如果都有这种良好的心态去处理品管发现的问题，相信总有一天，我们的产品质量，将无可挑剔（机器设备缺陷除外）。2. 品管人员要主动与各部门的同事进行沟通，如果发现意见不同的情况，不要争执，要向自己上司汇报并寻求解决的办法。3. 品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时，应有礼貌制止他们的行为，并告诉他们，这样做有什么样的危害。如果不听劝告者，立即向其上司反映，并向品质主管汇报。4. 生产过程中出现资料与实际不符的情况，要立即停止生产，并向上级汇报，寻求解决的途径，品管人员义务进行跟踪，直到问题解决为止。5. 生产同事如果发现品管人员玩忽职守，有义务向生产质量主管/经理对其进行投诉，并协助调查投诉情况。 ❖ 生产现场人员应该注意的事项：养成良好的品质意识要注意些什么呢？ 1. WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？2. WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？3. WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？1. 不制造不良品， 2. 不流出不良品， 3. 不接受不良品。● 要求员工按工艺、按标准操作（上岗前培训及现场指导）；➤ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。➤ 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。● 100-1=99，100-1=0，功亏一窥，1%的错误导致100%的失败。● 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。● 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。● 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？● 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上？➤ 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。➤ 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。➤ 如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次把事情做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。1. 品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。2. 品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。3. 每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。5. 品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。7. 优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。8. 你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。15. 品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。16. 品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！"零缺陷"质量管理思想：建立“下一个接受工作的人就是顾客”的想法● 在上下工序间创造出一种类似於"买卖"关系的特有的管理现象。
传递产品的质量承诺，我们力求为客户可持续的提供高品质的产品和服务。
特可锐和肯创力，我们向客户承诺，将为所以的来自客户的质量抱怨做出最为快速的响应，并为客户提供定制化的产品和服务。
